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北京晨報客戶服務(wù)中心案例分析

2001/11/02

一 NBX呼叫中心與CRM應(yīng)用相結(jié)合

CRM是一個很好的幫助企業(yè)決策、進行客戶關(guān)系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務(wù)的發(fā)展，單純的CRM已經(jīng)不能再適應(yīng)快速發(fā)展的貿(mào)易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對客戶的服務(wù)在CRM系統(tǒng)中起著極為關(guān)鍵的作用，它一般是通過呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)向客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

NBX呼叫中心內(nèi)部獨特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一完全基于數(shù)據(jù)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使呼叫中心和CRM的結(jié)合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER是一種開放式開發(fā)平臺，預(yù)留標準的開發(fā)接口、支持各種CRM產(chǎn)品的結(jié)合使用。

企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對性地增加客戶服務(wù)種類，擴大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠度，從而提高企業(yè)的整體社會效益和經(jīng)濟效益及市場競爭力。

二 案例分析

網(wǎng)音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報提供了全國首套將話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報開發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報刊訂閱、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競爭能力，實現(xiàn)報社和客戶的互動。

A、項目實現(xiàn)

北京晨報的客戶服務(wù)中心項目是一個集呼叫中心與辦公系統(tǒng)于一體的語音、數(shù)據(jù)服務(wù)平臺。通過一條E1中繼線與外部電話網(wǎng)相聯(lián)。內(nèi)部使用50部數(shù)字電話進行處理辦公業(yè)務(wù)，10個呼叫中心坐席采用計算機的軟電話（pcXset）實現(xiàn)與客戶的交談，傳真服務(wù)器通過NBX所提供的8條模擬內(nèi)線與外界互通。

B、設(shè)備清單

C、項目結(jié)構(gòu)圖：

(此圖可點擊放大）

NBX呼叫中心為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。呼叫中心結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有力地提高了企業(yè)的市場競爭力，基于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案，使用戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶更好的交流和提供服務(wù)，并能及時采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營決策，從而真正提高企業(yè)的市場競爭力。

北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯