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什么叫企業(yè)級(jí)的呼叫中心？
——企業(yè)呼叫中心=客服中心+電話中心+商務(wù)中心

朱朱 2001/11/12

功能強(qiáng)大又要價(jià)格低廉， 只有等待技術(shù)的進(jìn)步。電路交換、IP交換及語(yǔ)音處理高度整合技術(shù)的出現(xiàn)，帶給我們的將是企業(yè)將全面進(jìn)入呼叫中心時(shí)代。

一、呼叫中心應(yīng)回歸企業(yè)

呼叫中心最根本的兩個(gè)目的在于：

對(duì)外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入

對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本

早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（call center），也就是為用戶服務(wù)的“客戶服務(wù)中心”。

但是當(dāng)時(shí)的呼叫中心由于技術(shù)、結(jié)構(gòu)上的復(fù)雜龐大，造成其成本的居高不下，始終屬于“貴族”行業(yè)的專有品。

任何高科技發(fā)展的最終趨勢(shì)都必然是走入普通企業(yè)的運(yùn)作和個(gè)人的生活。因?yàn)榻^大多數(shù)的需求，都是在日常的工作生活中產(chǎn)生的，這些需求必須上升到一個(gè)較高的層次，從科學(xué)的角度給出解答，經(jīng)歷成本昂貴的階段，而隨著科技的不斷完善，成本的迅速下滑和市場(chǎng)的廣泛普及就成為必然的結(jié)果了。也正是經(jīng)歷了這樣一個(gè)發(fā)展的環(huán)形鏈，由最初的需求回到最終的滿足需求。社會(huì)在這樣的進(jìn)程中，不斷進(jìn)步。

例如：人們一直在尋找最輕的、且有一定剛度的金屬，等到鈦合金剛從實(shí)驗(yàn)室走出來(lái)時(shí)，昂貴的價(jià)格使其只能運(yùn)用于航天技術(shù)，但是技術(shù)發(fā)展到今天，鈦合金的鏡架也已是隨處可見(jiàn)，走入尋常百姓家了。

呼叫中心經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展與摸索，技術(shù)已經(jīng)突飛猛進(jìn)，一體化技術(shù)的出現(xiàn)，使產(chǎn)品的穩(wěn)定性和價(jià)格鎖定在企業(yè)可以接受的范疇，也是一樣，企業(yè)渴望已久的呼叫中心，終于回歸到為自身企業(yè)需求、為企業(yè)服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨了。

二、基于一體化平臺(tái)呼叫中心的產(chǎn)生

企業(yè)要啟用呼叫中心，其最為關(guān)心的問(wèn)題有哪些呢？

其一，實(shí)用、適合的功能

其二，能夠承受的價(jià)格

目前市場(chǎng)上主要有基于兩種不同技術(shù)的呼叫中心：

A.基于交換機(jī)的呼叫中心，其主要由使用專業(yè)的電話交換機(jī)（PBX）、，CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫分配（Auto Call Distribution）、排隊(duì)、預(yù)撥號(hào)、自動(dòng)總機(jī)、用戶信息顯示、"一線通"、電話/電視會(huì)議等功能。該方式由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語(yǔ)音接續(xù)，即用戶的電話接入。其處理能力較大，功能齊全，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。

B.基于板卡的呼叫中心，由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶撥入呼叫的控制。相對(duì)于上面所提到的基于交換機(jī)的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但是這是以性能上的差距為代價(jià)的：其不具備強(qiáng)大的交換處理規(guī)模較小能力，實(shí)現(xiàn)的功能較較少專用，穩(wěn)定性難于保障，只能建立臨時(shí)性的專用項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

人們期待的是能結(jié)合兩者優(yōu)勢(shì)的呼叫中心，既有A的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有B設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)。CTI廠家始終致力于研究新的技術(shù)，完善的解決出現(xiàn)的矛盾，以推動(dòng)呼叫中心在企業(yè)中的普及應(yīng)用。

于是，代表最新技術(shù)的一體化平臺(tái)呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，的即基于網(wǎng)絡(luò)電話（IP PBX）的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

據(jù)美國(guó)“Yankee Group”預(yù)測(cè)，“2005年IP-PBX的使用線數(shù)將超過(guò)傳統(tǒng)PBX。從2001年開(kāi)始傳統(tǒng)PBX以每年12%的速度在下降，IP-PBX以每年30%的速度增長(zhǎng)”。

三、企業(yè)呼叫中心有其特殊的功能需求

基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（IP PBX）的呼叫中心是企業(yè)的首選產(chǎn)品。

用于企業(yè)的呼叫中心是區(qū)別于傳統(tǒng)大規(guī)模的呼叫中心的。它除了要具備一般呼叫中心的功能外，由于企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)，還要求具備一些其他功能：

1、完備的交換功能，保證高效辦公
作為企業(yè)的呼叫中心，其首先必須是一個(gè)完善的電話系統(tǒng)，具備電話系統(tǒng)的各種交換功能。

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，其主要實(shí)現(xiàn)的是：交互式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response），排隊(duì)系統(tǒng)，通話記錄，兼聽(tīng)，錄音，傳真，IP電話(Voice Over IP)以及與數(shù)據(jù)庫(kù)的集成。

而企業(yè)的呼叫中心除了以上提及的這些功能外，還對(duì)辦公電話呼出方面提出了更高的要求。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，接收呼入的咨詢電話與客戶服務(wù)電話只是占其業(yè)務(wù)的50%，另外有著很大的辦公電話呼出使用量。如：需要實(shí)現(xiàn)的功能有：能夠在通話歷史記錄中直接呼出電話、能夠在客戶列表中呼出電話、可設(shè)置系統(tǒng)和分機(jī)速撥、在聽(tīng)取留言時(shí)單鍵回?fù)芰粞匀恕⒍〞r(shí)發(fā)送預(yù)制留言系統(tǒng)回叫、中央交換機(jī)支持轉(zhuǎn)接、利用語(yǔ)音信箱回電、系統(tǒng)回叫、用HOP OFF功能撥打電話等等。

2、靈活的座席管理，實(shí)現(xiàn)全民皆兵

企業(yè)的呼叫中心不會(huì)像傳統(tǒng)意義上的呼叫中心那樣有龐大的專職座席群，一般其專職座席數(shù)量很少，甚至沒(méi)有專職座席。所以，企業(yè)的呼叫中心對(duì)靈活的座席管理就有很高的要求。

在這里有必要說(shuō)明一下呼叫中心中的“座席”和普通意義中的“分機(jī)”是不同的：通俗的說(shuō)，“座席”是專職守在電話邊，專門(mén)提供客戶電話服務(wù)的人員，例如114服務(wù)臺(tái)的應(yīng)答員。

企業(yè)呼叫中心擁有的大多數(shù)都是兼職座席，即：?jiǎn)T工在完成其本職工作的同時(shí)，又身兼企業(yè)呼叫中心的座席一職，已達(dá)到節(jié)約人力、降低成本的目的。

企業(yè)呼叫中心將兼職座席員組建成為一個(gè)客戶服務(wù)組，當(dāng)有客戶呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)智能將來(lái)電分配給已登錄座席，電話按一定的設(shè)置順序振鈴。

IP PBX支持組建最多64個(gè)分機(jī)組，一個(gè)分機(jī)用戶可以同時(shí)登錄多個(gè)分機(jī)組，有效實(shí)現(xiàn)公司組織結(jié)構(gòu)的交叉。

企業(yè)的員工可以便捷的登錄/退出任一工作組，企業(yè)管理人員也可以根據(jù)具體情況決定登錄客戶服務(wù)組的人員和數(shù)量，以實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)籌安排人員，更充分的利用企業(yè)人力資源，做到資源配置最優(yōu)化。

注：分機(jī)組內(nèi)來(lái)電振鈴的順序可以設(shè)置為：按指定順序輪流振鈴；按組內(nèi)座席空閑時(shí)間長(zhǎng)短振鈴；以及群體振鈴。

3、分時(shí)段的話務(wù)設(shè)置，上天入地找到您

企業(yè)的呼叫中心不像電信、銀行等呼叫中心7*24小時(shí)有座席在值，企業(yè)的電話必須根據(jù)上下班的作息時(shí)間對(duì)電話進(jìn)行設(shè)置。尤其是工作時(shí)間以外，必須要有功能強(qiáng)大的來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接和自動(dòng)多地址查找員工的功能。

員工可以將其分機(jī)電話轉(zhuǎn)接到任意指定的電話，包括手機(jī)；系統(tǒng)甚至可以自動(dòng)呼叫其家電話、手機(jī)、以及其他電話，來(lái)找到被呼叫方！使員工隨時(shí)隨地保持與重要客戶的密切聯(lián)系。最精彩的是：系統(tǒng)不會(huì)透露任何員工的私人電話號(hào)碼。

4、更先進(jìn)的技術(shù)，一個(gè)人就能輕松搞定兩個(gè)人的工作

企業(yè)呼叫中心正是因?yàn)閷Ｂ氉�，就必需用更先進(jìn)的的技術(shù)來(lái)彌補(bǔ)不足。它將使用到一些高級(jí)的功能如客戶關(guān)系管理等，并要完成電子郵件自動(dòng)應(yīng)答、座席與客戶的交談等功能，這些功能在一些大型的呼叫中心可能都還沒(méi)有應(yīng)用到。

5、有效的商務(wù)功能，增加企業(yè)的盈利

有效的商務(wù)功能，使企業(yè)建設(shè)呼叫中心不再僅僅是提高客戶服務(wù)水平， 而且是擴(kuò)大盈利的開(kāi)始。

呼叫中心把企業(yè)的電話網(wǎng)、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合為一體，實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”。公司可根據(jù)自己的工作流程，在系統(tǒng)管理軟件中配置出適合自己的商務(wù)秘書(shū)。分機(jī)有新的電話留言時(shí)，分機(jī)就會(huì)送出特殊的撥號(hào)音，提示有新的留言，可以指定電子郵箱接收帶有留言聲音附件的郵件，以便于分機(jī)用戶通過(guò)耳機(jī)或音箱收聽(tīng)留言，還可以設(shè)置提醒到任一指定的電話；而當(dāng)有新的電子郵件時(shí)，指定的電話也能及時(shí)振鈴提醒該分機(jī)用戶。

支持移動(dòng)辦公，即使分機(jī)用戶不在公司，也能通過(guò)電話，參與工作。

6、務(wù)實(shí)的客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

將實(shí)用的CRM客戶關(guān)系管理軟件集成到呼叫中心中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將大大提升。

四、總結(jié)IP PBX—企業(yè)呼叫中心的關(guān)鍵

從上可以看出，企業(yè)呼叫中心不僅要求的功能強(qiáng)于是傳統(tǒng)呼叫中心的發(fā)展和延伸，而且要求價(jià)格低廉、設(shè)備安裝簡(jiǎn)單。但又絕不是把傳統(tǒng)的呼叫中心拿來(lái)就行的。它凝聚了CTI眾多專業(yè)廠商的技術(shù)精華而成，集基于交換機(jī)和基于板卡的呼叫中心的優(yōu)勢(shì)于一體明顯不符合企業(yè)發(fā)展的需要。只有基于。而其中，又以IP PBX的呼叫中心為其最佳選擇佼佼者，它代表了企業(yè)呼叫中心的必然發(fā)展方向，也是這一領(lǐng)域中的領(lǐng)先技術(shù)。也只有企業(yè)用上了呼叫中心，呼叫中心才能真正發(fā)揮其本來(lái)的璀璨光芒。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯